Marketing de servicios : conceptos, estrategias y casos /
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Libro |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
México :
Cengage Learning,
2012.
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| Edición: | 4a ed. |
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| Etiquetas: |
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Tabla de Contenidos:
- Introducción a los servicios ; El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas ; Diferencias fundamentales entre bienes y servicios ; Comportamiento del consumidor de servicios ; El proceso de entrega del servicio ; Fijación de precios de los servicios ; Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio ; Administración de la evidencia física de la empresa ; Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios ; Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios ; Definición y medición de la satisfacción del cliente ; Definición y medición de la calidad en el servicio ; Administración de quejas y recuperación del servicio ; Lealtad y retención de los clientes ; La unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.