Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO /
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| Autor principal: | |
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| Formato: | eBook |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
Málaga :
IC Editorial,
2019.
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Ebook suscrito en eLibro.net |
| Etiquetas: |
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Tabla de Contenidos:
- IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE - Introducción. - Todos somos clientes. - Principios de la atención al cliente. - Disposición previa. - Respeto y amabilidad. - Indicación en la respuesta. - Servicio al cliente. - Vocabulario adecuado. - Concepto de calidad útil y coste de la no calidad. - Concepto y origen de la calidad. - La retroalimentación del sistema. - Tipos de necesidades y cómo atenderlas. - Detección de las necesidades del consumidor. - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado. - El servicio de atención al cliente. – Resumen.
- CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE - Introducción. - Planificación y organización de la atención al cliente. - Gestión de las relaciones con los clientes. - Gestión de la calidad en la atención al cliente. - Cliente interno y externo. - Indicadores de satisfacción al cliente. - Elementos que conforman la satisfacción del cliente. - Potencial para el trato con clientes. - El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación. - La motivación personal y la excelencia empresarial. - Resumen.
- LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE - Introducción. - Conocer los productos, conocer los clientes. - Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida. - La escucha y empatía. - La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva. - Empatía. ¿Cómo expresar la empatía? - Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita. - Comunicación verbal. - Comunicación no verbal. - Comunicación telefónica. - Comunicación escrita. - Resumen.
- ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES - Introducción. - Entender cómo manejar las quejas. - Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones. - Autocontrol. - Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica. - Enfoques para resolver la situación. - Proceso de resolución de la situación conflictiva. - Conducta asertiva y sus técnicas. - Resumen.