Fundamentos de marketing de servicios : conceptos, estrategias y casos /
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| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Libro |
| Lenguaje: | español |
| Publicado: |
México :
Cengage Learning,
2002.
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| Edición: | 2a ed. |
| Colección: | Economía [y] administración
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| Materias: | |
| Etiquetas: |
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Tabla de Contenidos:
- Prefacio, vii - Características generales del marketing de servicios, 1 - Capítulo 1. Introducción a los servicios, 2 - ¿Qué quiere decir servicios?, 4 - La escala de entidades de mercado, 4 - El modelo molecular, 8 - La experiencia del servicio, 9 - Enmarcar la experiencia del servicio: El modelo Servucción, 10 - ¿Por qué estudiar servicios?, 14 - Comparación de las dos posiciones, 21 - Resumen, 22 - Capítulo 2. Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios, 26 - La intangibilidad: la más importante de todas las diferencias, 27 - La inseparabilidad, 31 - La heterogeneidad, 38 - El carácter perecedero, 41 - Resumen, 48 - Capítulo 3. Características generales del sector de servicios, 52 - ¿Qué pueden aprender unas empresas de servicios de otras?, 53 - Características de las áreas de servicios más dinámica, 57 - Temas del milenio: adelantos tecnológicos, cambios demográficos, presiones de la competencia y crecimiento de los servicios, 61 - Claves previstas para el éxito en el sector de servicios, 76 - Resumen, 77 - Capítulo 4. Temas del proceso de decisión del consumidor en el marketing de servicios, 81 - El proceso de decisión del consumidor: generalidades, 82 - Consideraciones especiales relativas a los servicios, 88 - Resumen, 101 - Capítulo 5. Temas de ética en el marketing de servicios, 105 - ¿Qu es la ética?, 107 - Ética y negocios, 107 - La posibilidad de que en el marketing de servicios se presenten conductas sin ética, 107 - Métodos para la toma de decisiones éticas, 114 - Situaciones en las que se presentan conflictos éticos, 117 - Factores que influyen en la toma de decisiones éticas, 120 - Consecuencias de la conducta contraria a la ética, 124 - Cómo controlar la toma de decisiones éticas, 125 - Resumen, 127 - Estrategia de los servicios: Cómo administrar el encuentro del servicio, 131 - Capítulo 6. El proceso de prestación de servicios, 132 - Participación del cliente en el proceso de producción, 135 - El marketing y las operaciones: El equilibrio es fundamental, 138 - En un mundo perfecto, las empresas de servicios serían eficientes, 140 - Cómo aplicar los modelos de la eficiencia a los servicios, 142 - Posibles soluciones para problemas de las operaciones de servicios, 143 - El arte de preparar anteproyectos, 149 - Resumen, 161 - Capítulo 7. Cómo fijar los precios de los servicios, 165 - Percepciones del valor, 166 - Consideraciones especiales relacionadas con los precios de los servicios, 168 - Capítulo 8. Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios, 191 - Cómo preparar una estrategia de comunicación: los fundamentos, 192 - Cómo definir los objetivos de la comunicación, 196 - Cómo dividir los objetivos de la comunicación y los públicos objetivos, 198 - La mezcla de comunicación y su relación con las consideraciones acerca del comportamiento de los consumidores, 201 - Problemas especiales de la mezcla de comunicación de los servicios, 205 - Lineamientos generales para preparar la comunicación de los servicios, 208 - Consideraciones especiales acerca de los prestadores de servicios profesionales, 211 - Resumen, 217 - Capítulo 9. Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa, 220 - El papel estratégico de la evidencia física, 221 - El desarrollo de los servipanoramas, 230 - Tácticas específicas para crear atmosferas de servicios, 235 - Consideraciones acerca del diseño de empresas de servicios que tienen mucho contacto con el cliente y de aquellas que tienen poco contacto, 242 - Resumen, 244 - Capítulo 10. Temas relativos a las personas: Cómo administrar a los empleados de servicios, 247 - La importancia que tiene el personal de contacto, 248 - El rol que delimita fronteras, 250 - La importancia que los recursos humanos tienen para las empresas de servicios, 257 - Todo lo anterior junto, 264 - La cadena del servicio-utilidades, 265 - Resumen, 266 - Capítulo 11. Temas de personas: Cómo administrar a los clientes de los servicios, 270 - Cómo administrar la participación del cliente, 271 - Cómo administrar los tiempos de espera de los consumidores, 276 - Cómo administrar a los clientes poco cooperativos, 280 - Administración de las relaciones con los clientes: una introducción, 286 - Resumen, 290 - Cómo evaluar y mejorar la prestación de los servicios, 293 - Capítulo 12. Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes, 294 - La importancia de la satisfacción de los clientes, 295 - ¿Qué entendemos por satisfacción/insatisfacción de los clientes?, 298 - Los beneficios de la satisfacción de los clientes, 299 - Cómo medir la satisfacción de los clientes, 301 - Cómo entender las calificaciones de la satisfacción de los clientes, 303 - ¿Vale la pena hacer encuestas de la satisfacción de los clientes?, 307 - La satisfacción del cliente: ¿Qué tan bueno es muy bueno?, 307 - ¿La satisfacción de los clientes se traduce en su retención?, 310 - La satisfacción del cliente: un análisis más detallado, 313 - Resumen, 319 - Capítulo 13. Cómo definir y medir la calidad de los servicios, 323 - ¿Qué quiere decir calidad de los servicios?, 324 - Diferencias entre los bienes y los servicios en su perspectiva de la calidad, 325 - Cómo diagnosticar las brechas de las fallas en la calidad de los servicios, 326 - Cómo medir la calidad de los servicios: SERVQUAL, 334 - Sistemas de información de la calidad de los servicios, 342 - Resumen, 346 - Capítulo 14. Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos, 351 - Incidentes críticos, 352 - Tipos de fallas de los servicios, 352 - Conducta de los clientes quejosos, 361 - El arte de rescatar los servicios, 364 - Cómo evaluar los esfuerzos de rescate: la justicia percibida, 369 - Análisis de las fallas de los servicios y su rescate: Un ejemplo empírico de la industria de los restaurantes, 370 - Resumen, 377 - Capítulo 15. Cómo retener a los clientes, 383 - ¿Qué entendemos por retener al cliente?, 385 - Tendencia a retener a los clientes, 386 - Las ventajas de retener a los clientes, 391 - Tácticas para retener al cliente, 394 - ¿Siempre vale la pena conservar al cliente?, 397 - Nuevos programas para retener a los clientes, 398 - Administración de las deserciones, 404 - Resumen, 409 - Capítulo 16. Reunamos todas las piezas: Cómo crear una empresa de servicios articulada, 413 - Debilidades históricas del marketing en las empresas de servicios, 415 - Más allá de la departamentalización y el funcionalismo: El modelo de tres estratos para las empresas de servicios, 419 - Cómo crear la lógica de los servicios a través del cambio cultural, 428 - Cuestiones tácticas relativas a la empresa articulada: Cómo realizar una auditoría de los servicios, 432 - Resumen, 437