O modelo de “Contact Center” como ferramenta de democratização da informação: uma etnografia da central de atendimento e informações 156 da prefeitura municipal de Curitiba (PR)
La presente investigación tiene como objetivo realizar una etnografía del Centro de Atención e Información al Cliente 156 del Municipio de Curitiba. El servicio156, como se le conoce, tiene la función de atender al público que solicita información o servicios dentro de la jurisdicción del municipio...
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| Autor principal: | |
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| Formato: | Artículo |
| Lenguaje: | portugués |
| Publicado: |
2024
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://dialnet.unirioja.es/servlet/oaiart?codigo=10265545 |
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| Sumario: | La presente investigación tiene como objetivo realizar una etnografía del Centro de Atención e Información al Cliente 156 del Municipio de Curitiba. El servicio156, como se le conoce, tiene la función de atender al público que solicita información o servicios dentro de la jurisdicción del municipio de Curitiba. El servicio fue diseñado en 1984, con el objetivo de “centralizar” la búsqueda de información y servicios en un único canal de comunicación. El centro funciona con su modelo actual desde 1999, cuando pasó a incorporar todos los departamentos del ayuntamiento y a ser gestionado por una Organización Social, el Smart Cities Institute. La atención al cliente se presta vía telefónica, llamando al 156, vía chat y solicitudes online. A partir de la observación de los procedimientos y técnicas de operacionalización del servicio y del análisis de la transmisión de solicitudes registradas en el 156, busco reflexionarsobre la producción de un “modelo” de atención al cliente, o “contact center”, como lo es. convocado por el Instituto, y la “democratización” de la información, tal como se presenta el servicio. |
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